Tips voor professionals om wangdrag te bestrijden

De VVSG publiceerde onlangs een bericht over agressie tegenover personeelsleden met een op basis van lokale voorbeelden gemaakte handleiding voor lokale besturen. Vanwege mijn professionele betrokkenheid bij dit onderwerp tijdens mijn werkzaam leven is hier deel 9c met mijn ervaring en bevindingen.

Grenzen stellen

Je hebt te maken met een querulant

Querulantisme is een vervelende vorm van wangedrag: diep gewortelde frustraties van een burger uiten zich in verbeten gevechten om gelijk te krijgen van de ‘tegenstander’. Alle mogelijkheden worden daarbij aangegrepen en al jouw gedrag wordt negatief uitgelegd. Medewerkers reageren er vaak op door zich er tegen af te zetten. Vaak heeft dat een nog verbetener houding tot gevolg. In plaats daarvan kun je het ook als een gegeven accepteren en proberen te reguleren en hanteerbaar te maken.

Als iemand dagelijks belt, zeg je dat je het belangrijk vindt om te luisteren, maar dat je zo geen tijd krijgt om voldoende aandacht aan de problemen van de burger te geven. Maak er eens per veertien dagen of eens per maand een terugkerende afspraak van. Dat lijkt veel, maar levert toch tijdwinst vergeleken met de tijd en negatieve aandacht die het gedrag anders vragen. Reageer verontwaardigd als de burger de afspraak niet nakomt: je hebt immers tijd vrijgemaakt omdat je hem/haar serieus neemt.

Een alternatief is het staken of beperken van de dienstverlening. Doe dat alleen als je ervan overtuigd bent dat het verantwoord is. Querulantisme kan veroorzaakt worden door psychiatrische problemen. Natuurlijk mag je paal en perk stellen aan de mate waarin iemand beslag op je legt. Laat bijvoorbeeld weten dat je alleen op nieuwe feiten reageert, of dat je eens in de zoveel weken een verzamelreactie geeft.

Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 25 februari 2023