Wat belemmert een effectieve aanpak van wangedrag?
De website van de VVSG van 10 januari jl. vermeldde een bericht over agressie tegenover personeelsleden met voorbeelden van agressieprotocollen van enkele gemeenten en een op basis daarvan door de VVSG gemaakte handleiding voor lokale besturen. Dit alles trok extra mijn aandacht omdat ik er gedurende mijn loopbaan als medewerker van Divosa, de landelijke vereniging van directeuren en leidinggevenden die actief zijn in het gemeentelijk sociaal domein in Nederland, langdurig beroepsmatig mee doende ben geweest. Daarom wil ik mijn ervaring en bevindingen in de komende tijd een aantal keren met u delen. Vandaag deel 3.
Waarom slagen gemeenten er niet in om greep te krijgen op het wangedrag van burgers, ondanks alle trainingen en de inzet van de meest bekwame medewerkers? Op basis van observaties en de geschiedenis van de aanpak van wangedrag meen ik dat hiervoor de volgende oorzaken zijn aan te wijzen:
- De opvatting dat de dienstverlener veroordeeld is tot de klant
De verantwoordelijkheid van gemeenten voor burgers is groot, omdat ze soms van hun zorg afhankelijk zijn en nergens anders terechtkunnen. Ze kunnen afhankelijke burgers niet zomaar aan hun lot overlaten. Die verantwoordelijkheid wordt door (medewerkers van) gemeenten goed gevoeld. Sommige burgers maken daar misbruik van: “Ik kan doen wat ik wil, jij moet me toch helpen!” Veel medewerkers zien af van maatregelen in de wetenschap dat de onontkoombare relatie met de burger daar slechter van wordt.
- De miskenning van het fenomeen angst in de relatie met burgers
Het werkklimaat bij gemeenten stimuleerde medewerkers lange tijd om angst voor de burger te ontkennen. Medewerkers die met moeilijke of agressieve cliëntgroepen werken (in teams voor vreemdelingen, verslaafden of daklozen of bij het ‘hufterloket’) genieten een bijzondere status, vaak met een hogere beloning. In trainingen leren medewerkers dat ze eventuele angst vooral niet aan de burger mogen laten zien. Ze leren de lichamelijke reacties van angst met ademhalingsoefeningen onder controle te houden en frustratiegedrag te beantwoorden met begrip. Geveinsd begrip desnoods, als de eigenlijke reactie eerder neigt naar verontwaardiging, boosheid of onbegrip.
- Onzekerheid over de eigen professionele ruimte
Onzekerheid over de eigen speelruimte (wat mag ik doen om een burger tot de orde te roepen?) en de verwachtingen van de werkgever (moet ik nu klantgericht zijn of grenzen stellen?) maken het voor medewerkers ook moeilijk om effectief op te treden tegen wangedrag.
- In sommige gemeenten hebben medewerkers ervaren dat burgers hun gelijk haalden en
kregen bij bestuurders zonder dat de betreffende bestuurders terugkoppelden naar de medewerker.
Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 17 januari 2023
