Verantwoordelijkheden en bevoegdheden bij wangedrag
De VVSG publiceerde recent een bericht over agressie tegenover personeelsleden met een op basis van lokale voorbeelden gemaakte handleiding voor lokale besturen. Vanwege mijn professionele betrokkenheid bij dit onderwerp tijdens mijn werkzaam leven is hier deel 7b met mijn ervaring en bevindingen.
Maak medewerkers samen verantwoordelijk voor de orde
Introduceer het bemoeirecht en de bemoeiplicht en roep de medewerkers ter verantwoording als ze geen directe (bemoeirecht) of indirecte actie (bemoeiplicht) ondernemen bij wangedrag. Orde- en normbewaking horen bij hun functie. Het is niet aan individuele medewerkers om te oordelen of gedragingen al dan niet grensoverschrijdend zijn. Dat is de wezenlijke betekenis van de organisatienorm. Medewerkers moeten bezoekers en burgers aanspreken en eisen stellen aan het gedrag. Als ze dat niet zelf doen dan zorgen ze ervoor dat anderen het doen. Om de vergelijking met het voetbalspel nog even te gebruiken: het bemoeirecht geeft collega’s de rol van grensrechter. Ze mogen zich met de situatie bemoeien en de orde herstellen als een collega een overtreding niet opmerkt, als de overlast voor anderen te groot wordt, of als de burger de regie lijkt over te nemen.
Kweek vertrouwen door probleemgevallen aan te pakken
Maak werk van de aanpak van burgers die zich ernstig misdragen en zich zo individueel of als groep een uitzonderingpositie verworven hebben. In veel gemeenten geldt dat bijvoorbeeld nog steeds voor woonwagenbewoners. Zo’n uitzonderingspositie bevestigt voor veel medewerkers het onvermogen van de gemeente om wangedrag echt aan te pakken. Het aanspreken van deze groepen stimuleert en motiveert hen juist om zelf minder zware gevallen aan te pakken. Schroom niet om voor de aanpak van extreem lastige burgers externe deskundigen in te huren.
Laat klachtbehandeling bruggen slaan
Veel medewerkers ervaren klachten van burgers als een bedreiging. Ze zien in klachtbehandeling een instrument van HRM. Het is niet hun leidinggevende – die hun gedrag in een breder kader kan plaatsen – maar iemand hoger in de organisatie die een uitspraak doet over hun functioneren. Daarom zijn ze bang dat hun werkgever zich samen met de burger tegen hen keert. Probeer klachtbehandeling zo vorm te geven dat het de professionele invulling van de taak van de gemeente en de medewerkers ondersteunt. Bijvoorbeeld door een gedragscode als richtlijn te gebruiken.
Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 8 februari 2023
