Tips voor professionals om wangdrag te bestrijden

De VVSG publiceerde onlangs een bericht over agressie tegenover personeelsleden met een op basis van lokale voorbeelden gemaakte handleiding voor lokale besturen. Vanwege mijn professionele betrokkenheid bij dit onderwerp tijdens mijn werkzaam leven is hier deel 9f met mijn ervaring en bevindingen.

Grenzen stellen

Onderdruk je angst niet

Veel mensen proberen hun angst te onderdrukken met het idee: als de ander merkt dat ik bang ben krijgt hij macht over me. Dat is een hardnekkig misverstand. Iemand die macht over je heeft, kan je laten doen wat hij wil. Of dat zo is hangt niet af van wat iemand aan je merkt, maar van wat jij met je spanning doet. Je angst onderdrukken is ook moeilijk: het valt af te lezen van bijvoorbeeld je gezichtsexpressie, alerte houding of stemhoogte. Bovendien heeft angst een functie: je maakt jezelf klaar voor vechten of vluchten. Daarnaast schrikt het de ander ook af.

Benoem je angst

Als het lukt je angst te onderdrukken werkt dat vaak averechts. Iemand die gewend is zijn zin te krijgen met intimiderend gedrag zal de druk opvoeren als je er ongevoelig voor lijkt. Het is dan beter de burger te confronteren met zijn wangedrag en te zeggen wat dat met je doet: “Ik vind het best spannend om dit gesprek met u te voeren. Ben ik veilig?”. Soms werkt het om iemands zelfbeeld zo te bevestigen. De burger voelt zich gehoord en erkend en stopt met de frustratieagressie zodat het contact gewoon kan worden voortgezet. Als de burger de mogelijkheid openlaat om dreigementen uit te voeren als het gesprek niet de gewenste uitkomst heeft, dan beëindig je het contact en schort je de dienstverlening op. De burger wordt dan opgeroepen voor een ordegesprek.

Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 8 maart 2023