Tips voor professionals om wangdrag te bestrijden

De VVSG publiceerde onlangs een bericht over agressie tegenover personeelsleden met een op basis van lokale voorbeelden gemaakte handleiding voor lokale besturen. Vanwege mijn professionele betrokkenheid bij dit onderwerp tijdens mijn werkzaam leven is hier deel 9e met mijn ervaring en bevindingen.

Reageren op angst

Je bent bang voor een klant

Om te beginnen: er is niets mis mee om bang te zijn. Als van iemand dreiging uitgaat en je niet zeker weet of je die dreiging aankunt, dan is angst een gewone en gezonde reactie. Eigenlijk is je angst niet eens het probleem. Dat de burger de bedoeling heeft je bang te maken, dat is het probleem. Wat is de professionele manier van reageren als een burger je angst inboezemt?

Vooroordeel of reële angst?

Vraag je allereerst af of je angst is gebaseerd op een vooroordeel, bijvoorbeeld als je altijd last hebt van woonwagenbewoners, mensen met tatoeages of bezitters van bepaalde honden. Het probleem zit dan bij jou en je kunt het oplossen door het dossier over te dragen aan een collega zonder dat vooroordeel. Anders is het als je angst wordt veroorzaakt door intimiderend gedrag, zoals bedreigingen of toespelingen op eerdere agressie of een gevangenisverleden. In zo’n situatie helpt het overdragen van het dossier niet, want de burger zal ook je collega bedreigen. Het probleem zit nu aan de kant van de burger. Het is dan ook de burger die moet stoppen met dat gedrag.

Boosheid of frustratieagressie?

Twijfel je of iemand agressief of alleen boos is? (Frustratie)agressie heeft in tegenstelling tot boosheid een kwaadaardig karakter. Het verschil is niet altijd direct duidelijk. De meest voor de hand liggende manier om te achterhalen of iemand echt kwaad in de zin heeft is ernaar vragen.

Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 27 februari 2023