Tips voor professionals om wangdrag te bestrijden

De VVSG publiceerde onlangs een bericht over agressie tegenover personeelsleden met een op basis van lokale voorbeelden gemaakte handleiding voor lokale besturen. Vanwege mijn professionele betrokkenheid bij dit onderwerp tijdens mijn werkzaam leven is hier deel 9d met mijn ervaring en bevindingen.

Grenzen stellen

De burger dreigt zichzelf iets aan te doen

Wanneer iemand dreigt zichzelf iets aan te doen als hij niet krijgt wat hij van je verlangt en je zo verantwoordelijk maakt voor zijn gezondheidstoestand, dan valt dit onder de definitie van agressie. De burger speelt dan in op jouw schuldgevoel. Het is niet van belang of je dat schuldgevoel ook echt krijgt. Het dreigement mag er niet voor zorgen dat je afwijkt van de bedrijfsregels of wetgeving. Spreek de burger aan en maak duidelijk waarom je niet op dit gedrag in kunt gaan. Bedenk wel dat er onder de vraag van de burger ernstig psychisch lijden kan schuilen. Als iemand zich op deze manier gedraagt is er alle reden om de bemoeizorg of CGG in te schakelen.

Iemand wil een gesprek opnemen

Burgers mogen een (telefoon)gesprek met een medewerker van een gemeente dienst opnemen, bijvoorbeeld om later thuis alles nog eens op een rijtje te zetten. Wat niet mag is een opname zonder toestemming voor andere doeleinden gebruiken, bijvoorbeeld om anderen er naar te laten luisteren of om het te gebruiken als bewijsmateriaal. Als je de opname niet vertrouwt, spreek dat dan uit: “Ik vind het goed dat burger X dit gesprek opneemt. De opname is voor strikt persoonlijk gebruik en mag door niemand anders worden gehoord. Als de opname wordt gepubliceerd dan beschouw ik dat als een schending van mijn privacy. Aan het eind van dit gesprek zal ik inspreken hoe lang de opname duurt.” Zo voorkom je dat de opname gemanipuleerd wordt. Een andere manier om dat te voorkomen is om het gesprek zelf ook op te nemen.

Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 27 februari 2023