Tips voor professionals om wangdrag te bestrijden
De VVSG publiceerde onlangs een bericht over agressie tegenover personeelsleden met een op basis van lokale voorbeelden gemaakte handleiding voor lokale besturen. Vanwege mijn professionele betrokkenheid bij dit onderwerp tijdens mijn werkzaam leven is hier deel 9b met mijn ervaring en bevindingen.
Grenzen stellen
Je bent onzeker over je professionele ruimte
Veel medewerkers bij een gemeente weten niet hoever hun professionele ruimte reikt: welk gedrag is passend voor een professional van de gemeente, wat zijn daarvoor de criteria? Professioneel gedrag is in ieder geval efficiënt en doelgericht en de medewerker heeft de regie. Verder hangt het sterk af van de omstandigheden. Het voorbeeld hieronder laat zien dat de professionele ruimte groter is dan je zou denken.
Uit de praktijk: een koekje van eigen deeg
In een gemeente misdroeg een burger zich jarenlang extreem. Hij bedreigde luid schreeuwend ambtenaren en bestuurders op het werk en zelfs thuis. Dit gedrag maakte veel indruk en leverde de man veel op: hij dwong hoge bijstandsuitkeringen af, vele tienduizenden guldens meer dan waar hij recht op had. De nieuwe directeur van de gemeente wilde de relatie met de burger normaliseren. Daarom riep hij de hulp van een externe in om onterechte beslissingen terug te draaien.
De externe medewerker verdiepte zich in het dossier en voerde een eerste gesprek met de man. Daarbij werd ook hij beledigd, uitgescholden en bedreigd. De burger gooide zijn stoel om toen hij de spreekkamer met veel lawaai verliet. De medewerker vertelde de baliemedewerkers die de herrie gehoord hadden dat ook het volgende gesprek weer veel tumult zou geven. Tijdens dat gesprek bedreigde de man de medewerker opnieuw. Die was daar nu op voorbereid. Hij sloeg met de vlakke hand op tafel (veel lawaai, groot effect) en schreeuwde harder dan de klant ooit gedaan had: “Wat! Ik doe hier gewoon mijn werk, en jij denkt dat je me uit kunt schelden? ERUIT!” Ondertussen waren ze allebei opgestaan. De medewerker liep naar de man die zichtbaar onder de indruk achteruitweek.
De medewerker liet de man zo achteruit door de publieksruimte lopen. Bij de deur stond politie al te wachten. Het aanwezige publiek – waarvan een deel de reputatie van de burger kende – applaudisseerde. De medewerker vroeg de baliemedewerkers wat ze van zijn aanpak vonden. “Geweldig” zeiden ze. Toen de medewerker vroeg waarom ze zelf zoiets nooit overwogen hadden was hun antwoord: “Zoiets doet een ambtenaar toch niet?”. Door te schreeuwen heeft niet de burger maar de medewerker zelf de orde verstoord. Maar de ordeverstoring duurde korter dan ooit. De medewerker beheerste zijn emoties en stelde die in dienst van het proces. Hij schreeuwde wel, maar gebruikte geen woorden waarvoor hij zich zou hoeven te schamen. Door zijn optreden wist hij zijn boodschap krachtig over te brengen. Voor het eerst in al die jaren had niet de burger het initiatief. De medewerker regisseerde dit contact van begin tot het eind. Na een paar maanden was de situatie genormaliseerd.
Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 20 februari 2023
