Tips voor professionals om wangdrag te bestrijden

De VVSG publiceerde onlangs een bericht over agressie tegenover personeelsleden met een op basis van lokale voorbeelden gemaakte handleiding voor lokale besturen. Vanwege mijn professionele betrokkenheid bij dit onderwerp tijdens mijn werkzaam leven is hier deel 9a met mijn ervaring en bevindingen.

Wangedrag van burgers levert vaak lastige situaties op. Hoe kun je daar het beste op reageren? In de volgende bijdragen geef ik professionals tips om wangedrag en agressie effectief aan te pakken, gebaseerd op de eerder geformuleerde beleidsuitgangspunten.

Natuurlijk kun je op andere situaties stuiten waarvoor je ondanks toetsing aan de uitgangspunten geen oplossing vindt. Leg de situatie dan voor aan de Federatie van OCMW maatschappelijk werkers of aan de VVSG. Juist de inbreng van lastige praktijksituaties helpt om praktische oplossingen binnen een principieel kader te ontwikkelen.

Grenzen stellen

Iemand misdraagt zich tijdens persoonlijk contact

Spreek de burger aan op het wangedrag. Soms twijfel je of iemand onbedoeld zondigt tegen de gedragsregels. Als je aanwijzingen vervolgens niet worden opgevolgd is alle twijfel weg. Als je nog ruimte voelt om het gesprek voort te zetten, geef je de burger eenmaal gelegenheid voor herstel. Maak duidelijk dat het gesprek stopt bij herhaling van het wangedrag. Herhaling van wangedrag geldt als niet meewerken, wat voor de burger consequenties kan hebben. Het gesprek wordt in geen geval dezelfde dag voortgezet.

Vertrouw op je intuïtie

Ben je bang voor escalatie als je de burger aanspreekt? Vertrouw op je intuïtie. Geef altijd voorrang aan je eigen veiligheid en die van anderen. Doe wat je nodig of verstandig vindt om je aan dreigend gevaar te onttrekken. Gebruik zo nodig de attentieknop of de alarmknop om de alarmprocedure in gang te zetten. Als je het gesprek niet durfde af te breken terwijl daar wel aanleiding voor was, moet je je afvragen of het wangedrag druk op de uitkomst van het gesprek heeft opgeleverd. Bespreek dat met een collega of leidinggevende. Als het wangedrag beslissingen onder druk zette, is er aanleiding om de klant aan te spreken in een ordegesprek.

Het wangedrag stoort je niet

Veel medewerkers spreken burgers niet aan op een schending van de organisatienorm die hen niet stoort. Daarmee benadrukken ze eigen ongevoeligheid en vooral stoerheid. Maar het is veel moeilijker om iemand aan te spreken op gedrag dat je wél stoort. Als je bang bent of het moeilijk vindt om iemand in het openbaar aan te spreken is het begrijpelijk dat je dat niet doet. Als je niet bang bent is er ook geen belemmering of excuus om de ander niet te corrigeren. Je doet dat immers niet omdat de klant jouw persoonlijke regels overtreedt, maar vanwege het overtreden van de afgesproken regels van de gemeente. De organisatienorm is de professionele norm.

Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 20 februari 2023