Over vermijdingsgedrag en handelingsverlegenheid

De website van de VVSG vermeldde recent een bericht over agressie tegenover personeelsleden met enkele agressieprotocollen van en een op basis daarvan door de VVSG gemaakte handleiding voor lokale besturen. Dit trok extra mijn aandacht omdat ik tijdens mijn loopbaan als procesmanager van Divosa, langdurig beroepsmatig aan dit onderwerp heb gewerkt. Daarom wil ik mijn ervaring en bevindingen een aantal keren met u delen. Vandaag deel 4.

Medewerkers die bang zijn voor een burger, hun angst niet mogen tonen, niet precies weten wat ze mogen doen om de orde te herstellen, wetend dat ze tot die burger veroordeeld zijn, kunnen vermijdingsgedrag of handelingsverlegenheid vertonen.

Vermijdingsgedrag

Wie bang is voor confrontaties kan vermijdingsgedrag gaan vertonen. Bij OCMW’s stellen medewerkers dan bijvoorbeeld onderzoeken uit of niet of halfbakken uitvoeren. Ook nemen ze genoegen met doorzichtige smoezen en staan ze oogluikend toe dat burgers trajecten of werk weigeren. Zelfs maatregelen die gemeenten nemen om wangedrag te bestrijden (zoals schriftelijke dienstverlening) hebben elementen van vermijdingsgedrag in zich. Dat dat gedrag altijd al een belangrijke rol speelt in de cultuur van gemeenten is niet vreemd: medewerkers kunnen zich niet onttrekken aan contacten met agressieve burgers, worden beoordeeld op hun vermogen om met agressie om te gaan en leren dat ze hun angst niet aan de burgert mogen laten zien. Vermijdingsgedrag is onontkoombaar als medewerkers ondanks hun angst het gesprek met een burger aan moeten gaan.

Handelingsverlegenheid

Handelingsverlegenheid is blokkeren of verzuimen om op te treden in situaties die daar wel om vragen. Een medewerker weet zich geen raad met de situatie. Hierbij kan bijvoorbeeld angst om iemand in het openbaar aan te spreken een rol spelen. Maar ook onzekerheid over de eigen speelruimte en over de verwachtingen van de werkgever kunnen handelingsverlegenheid veroorzaken. Handelingsverlegenheid uit zich bijvoorbeeld in vragen van medewerkers of een bepaalde overtreding in de huisregels kan worden opgenomen, ook al wordt die al door bestaande wetgeving verboden. Kennelijk voelen ze zich pas gelegitimeerd om iemand op wangedrag aan te spreken als het zwart op wit staat. Er is geen eenvoudige verklaring waarom medewerkers blokkeren in situaties waarop ze achteraf met boosheid of verontwaardiging reageren. Toch zijn er wel twee aanwijzingen:

> De aandacht voor agressie ontstond in de tijd dat ‘klantgerichtheid’ steeds populairder werd bij bestuurders, managers en leidinggevenden. Medewerkers moesten een goede relatie met burgers nastreven. Tevens moesten medewerkers burgers steeds meer stimuleren om dingen te doen die ze helemaal niet wilden. Leidinggevenden reageerden bovendien wisselend wanneer burgers een klacht indienden. De ene keer hoorden medewerkers dat ze agressie niet mogen tolereren, de andere keer dat ze de burger niet mogen irriteren of boos maken. Niet gek dat dit alles verwarring oplevert.

> Medewerkers hebben geleerd met begrip op frustraties van burgers te reageren. Wanneer het wangedrag van de burger die empathie belemmert worden ze bang, boos of verontwaardigd, maar ze moeten die emoties onderdrukken. Dat gaat ten koste van hun authenticiteit, die een basisvoorwaarde is voor open en eerlijke communicatie. Als medewerkers leren dat hun eigen reacties niet deugen en niet professioneel zijn, dan is hun onzekerheid verklaarbaar.

De cultuur van veel gemeenten blijkt dus vermijdingsgedrag en handelingsverlegenheid in de hand te werken. Het gegeven dat de dienstverlener veroordeeld is tot de burger, de manier van omgaan met het fenomeen angst én onzekerheid over de eigen professionele ruimte spelen daarbij een grote rol.

Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 17 januari 2023