Hulpmddelen bij wangedrag
De VVSG publiceerde recent een bericht over agressie tegenover personeelsleden met een op basis van lokale voorbeelden gemaakte handleiding voor lokale besturen. Vanwege mijn professionele betrokkenheid bij dit onderwerp tijdens mijn werkzaam leven is hier deel 8a met mijn ervaring en bevindingen.
Zet het juiste instrument op het juiste moment in
In 2010 zijn in Nederland alle in de gemeentelijke sector ontwikkelde instrumenten om agressie te bestrijden beoordeeld. Daarna zijn de bruikbare en werkbare instrumenten in een logische samenhang in een model geplaatst. Deze methode is in twee pilots aan de praktijk getoetst. De meest ingrijpende maatregel van de methode is het staken van de dienstverlening. Dat middel moet weloverwogen en pas als laatste redmiddel worden ingezet. Zorgvuldigheid is belangrijk omdat juristen verdeeld zijn over de vraag of staken van de dienstverlening wel mag, maar vooral omdat burgers bijvoorbeeld voor leefloon op OCMW’s zijn aangewezen. De dienstverlening mag pas worden gestaakt als kan worden aangetoond dat de burger bewust herhaaldelijk het welzijn of de veiligheid van de medewerkers van de gemeente in gevaar heeft gebracht of hen door agressie onder druk heeft gezet om de uitkomst van het dienstverleningsproces te beïnvloeden. De gemeente moet dan alle andere mogelijkheden om de klant te corrigeren al gebruikt hebben.
In een volgend deel van deze serie zult u een overzicht lezen van de belangrijkste instrumenten om agressie te bestrijden. Bij elk instrument is weergegeven wat het effect is op agressie, vermijdingsgedrag en handelingsverlegenheid. Ook volgt er nog een beschrijving van (het escalatiemodel van) de methode. Gebruik deze informatie om het juiste instrument op het juiste moment in te zetten.
Ondersteun medewerkers met ordegesprekken
Het ordegesprek is een kort en krachtig gesprek met ordeherstel als enige doel: een burger die zich misdraagt wordt daarop door de organisatie aangesproken. Waarheidsvinding of relatieherstel zijn geen doelstellingen van het ordegesprek. Verwar dit gesprek niet met een klachtgesprek of een maatregelgesprek en voer deze gesprekken ook niet tegelijk. Een maatregelgesprek is uitvoering. Daarvoor is pas ruimte als de orde hersteld is. Om niet de indruk te wekken dat het gaat om een conflict tussen burger en een individuele medewerker is de medewerker niet bij het gesprek aanwezig. De boodschap van het ordegesprek is: “Je blijft van al onze medewerkers af. Ook als ze je irriteren of tekort doen. Voor klachten is een procedure”. Het ordegesprek is een moeilijk gesprek. Laat de uitvoering over aan iemand die er de flair en het gezag voor heeft: een leidinggevende, senior medewerker of professionele en gekwalificeerde beveiliger.
Bron: Jan Timmermann, webredacteur Exello.net 10 februari 2023
